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待たせても顧客満足度を向上させる その2

どんなお店であっても人気があれば、行列が出来て、お客様を長い時間、待たせてしまうことがありますね。
それでも苦情を最小限にし、顧客満足度を向上させるためにどんな工夫が出来るでしょうか?

まず行列の後ろにスタッフを最低1人、配置させると良いでしょう。
これは、お客さんからの簡単な質問に答えるためです。
何か気がかりなことがあるまま、順番を待っていると余計に長く感じるものです。

後ろにスタッフがいれば、簡単な質問に答えてくれますので安心できます。
行列の後ろのほうのお客様は前のほうがどうなっているのか、何も見えず、わからないものですから、いろいろと不安もあるでしょう。
例えば交通渋滞がそうです。
先のほうはどうして詰まっているのかわからないとイライラしませんか?
自分の目で事故現場が見えたり渋滞の原因がわかると、同じ待たされるとして気持ちが違いますよね。

また不平等に感じて順番待ちをするお客様は時間が長く感じるものです。
たとえば、一列の行列にするということです。
一列のほうが列としてはとても長く見えますが、空いているところに順番に入れるので、実際では早く進みますし、何よりも公平です

何列かに分かれてそれぞれの窓口に並ぶ場合、列によって、早かったり遅かったりしますよね。
これは、すぐに済む人、時間のかかる人、いろんな人がいるために起こります。
その待ち時間を公平に平等にするため一列の行列が良いのです。
このような少しの工夫とスタッフの心がけで苦情を出さず顧客満足度を向上させることができます。

 

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