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苦情からの顧客満足度の向上

あるレストランの支配人にクレーム対応についてのお話を聞きました。

クレームには様々なものがありますが、その種類によっては顧客満足度を向上させ、苦情を言うお客様の中から常連に繋がることもあるそうです。

ではどういったクレームの対応をしているのでしょうか。
まず、苦情を言うお客様は怒って興奮している方もいらっしゃいます。
その場合は言い訳せず、質問もせず、とにかく気が済むまでお客様の話を聞いてあげるということです。
はい、はいと返事だけだと余計に怒るお客様もいらっしゃいますので、時折、話の要点を復唱して差し上げることも大切です

話を聞きながら重要なことは、このお客様はどうして欲しくて苦情を言っているのか見極めることです。
これは経験が物を言うのですが、よく話を聞くことによってわかってくるはずです。
今日の支払い代を無料にしてほしいのか、それともただレストランのためを思って苦情を言っているのか。
この見極めは重要です。
間違ったほうに解釈し「ではお詫びとして今回のお代は結構です。」などと言ってしまった場合、「お金の問題じゃない!」と余計にご立腹なさる方もいます。
こう言った苦情処理はとても難しいですから、年齢の若いスタッフが対応するより年配のスタッフや責任者、支配人が早めに出て行ってお客様に対応するべきだと思います。
「すぐに責任者を呼びます。」という一言は自分の意見が上に通るのですからお客様にとっては安心できることです。

こうして苦情処理の中で本当にレストランのことを考えて、注意してくださったお客様はまた必ず来てくださいます。
その際に「○○さま、いらっしゃいませ。」とお名前を呼んで差し上げましょう。
お客様はとても喜びます。
こうしたクレーム対応の良さが顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすのですから苦情が出た場合はチャンスだと考えて前向きに対応しましょう。

 

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