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ホテルでプラスアルファのサービス その1

私がホテル勤務していたころにお客様に喜ばれたサービスがあります。
これは私が常に顧客満足度を向上させようと思って働いていたわけではありません。
ですがサービス業が天職だと思っていたほど、お客様に尽くすことが私の喜びでありました。

ホテル内のレストランがすべて閉まった後で宿泊のお客様がホテルにお戻りになりました。
どうやらとてもおなかが空いているらしく、近くに開いている店はないかと聞かれました。
あいにく、その当時はコンビにもそれほど普及しておらず、深夜に近くに食品を買えるお店はありませんでした。
お客様はどうしても何か食べないと眠れないくらい空腹だと困っていらっしゃいました。

そこで私は「従業員の食堂にカップラーメンの自販機がありますが、そこで買って参りましょうか?」と言ったところ、お客様は大変喜ばれて「是非!お願いしたい!」と言うお返事でした。
私がカップラーメンをお渡ししたときの、お客様の安堵した嬉しそうなお顔を今でも忘れられません。
翌日のチェックアウトの際にもお礼を言って下さいました。

このことは、もちろんホテルのサービスとして会社が教育したことでもなく、以前の例があったわけでもないのです。
「このお時間ですと何所も開いていません」と冷たくお断りすることも出来たのでしょうね。
ですが当時の私は、サービス業としては常にプラスアルファの気遣いを心がけるべきだと思って接客していましたから、難題を言われても「何とかしてあげたい!」と思ってしまうのです。

もちろんこの方はその後、ホテルの常連になって下さいました。
社員教育にはない心遣いがこのお客様の顧客満足度を向上させたお話でした。

 

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