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ホテルでのプラスアルファのサービス

ホテル勤務が長かった私は、ホテルは最上級のサービスをするところだということを心に、接客してきました。
それでも人間ですから、時には理不尽なことを言われれば腹も立ちます。
ですが、顧客満足度を向上させるためにもサービスマンが逆切れするなど、絶対にしてはならないことだと思います。

当時、フロントに立ち寄っていつも一言二言、クレームを言う常連のお客様がいました。
ホテル側としては改善するほどの落ち度ではないくらいの些細なことも言ってこられます。

悪気は無いようですし、お客様はそれがスタッフとのコミュニケーションの一環とでも思っているのでしょう。
世間話のようにクレームを言ってきます。

私はそれには、毎回、「申し訳ございません。上司に報告しておきますので詳しくお聞かせくださいますか?」とお尋ねしました。
ですがその度、「いいんだ、いいんだよ!」とそれ以上は話していただけません。

いろんなお客様がいらっしゃいますのでその経験から、私は考えました。
このお客様はスタッフと話をしたがっていて、そのきっかけがつかめないのだろうと判断しました。

それに気が付いてからロビーでそのお客様をお見かけした時は話しかけるようにしました。
「○○さま、おはようございます。今日はよい天気ですね。」
「○○さま、もうご出勤ですか?」
など、些細なことでよいのです。
自分の名前を覚えてくれてスタッフが気にかけてくれる、それをお客様は喜んで下さったようで、その後以前のクレームはなくなりました。

お客様が何を求めているかは本当に多様です。
それをいち早く察知して実行することが何よりの顧客満足度の向上になるのです。

 

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