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ホテルスタッフの臨機応変

行き届いたサービスを期待していないビジネスホテルなどでは、従業員のちょっとした行動で顧客満足度を向上させることが出来ます。

例えば、アイロンやズボンプレッサーなどホテルの備品を宿泊のお客様に貸出す時も、フロントまでお客様が取りに来られるのがルールです。
ですが、私がアルバイトしていた時は自分の手が空いている時は、なるべくお部屋までお持ちしました。

「決まりだから取りに来てもらうように」と指導はされます。
でもこういった指導は、お客様本位のサービスではないと思います。
それほど忙しくなく、出来るうちは臨機応変にやって差し上げる、これくらいの気持ちがビジネスホテルのフロントマンにもあってよいでしょう。

例えば、お客様がお部屋に忘れていった物、安い料金で送れるならば送って差し上げたらよいと思います。
以前、宿泊されたお子様連れのお客様が離乳食のスプーンをお忘れになりました。
「とても気に入ったスプーンなので・・・」とお電話で言われていました。

お忘れ物は基本的に宅配便の送料着払いで発送することが会社の決まりです。
結果、送料分で新しいスプーンが買えてしまう、ということで諦めていらっしゃいました。

この電話を受けた私はとても気の毒に思い、定形外郵便でその日のうちにスプーンを発送してあげました。
数日後、受け取ったお客様から感謝の電話がありました。
「素晴らしいサービスだった!また東京へ行くときは必ず宿泊します!」と言って頂きました。
こうした小さな親切でも顧客満足度は向上するものです。

 

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