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顧客を満足させるホテルマンの心得

ホテルでは宿泊中のお客様が快適に過ごせるようスタッフ一同、努力しています。
これはどのようなお客様の要望にもこたえ、顧客満足度を向上させることが目的です。

例えば、駅の時刻表を沢山印刷して必要な方には配れるようにしておきます。
これはもちろんのことですが、他にもフロントにはいろいろあるのです。
爪楊枝、綿棒、絆創膏、ペン、メモ、はさみなどの文房具、生理用品まで以前にお客様から言われたものを、すぐにお出しできるようにフロントには色々なものがストックしてあります。
これはお客様の要望に出来るだけ応えたいというスタッフが自ら用意したもので会社の決まりではありませんでした。

ダメです。
出来ません。
ありません。
知りません。
これはホテルマンがなるべく言ってはいけない言葉だと先輩から教えてもらいました。

「ダメです。」と言う前に、他の方法でなんとかならないか今一度考えて見ること。
「出来ません。」と言う前に、条件をつけることによって出来るかもしれない。
ホテルは出来ないが他の場所で出来るところを探して教えて差し上げることもできます。
「ありません。」 ホテルでは用意できなくても近所にある場は調べて教えて差し上げるべきです。
「知りません。」知らないのなら調べましょう。「存じ上げないので、これから調べます。」と言いましょう。

サービスマンにとって一番悪いことは「面倒くさい」と思ってしまうことです。
こう思うくらいならサービス業に就く資格がありません。
お客様を第一に考え、お客様の立場になって考え、こうされたら嬉しい、自分だったらこうして欲しい、そう考えながら仕事をすること、それが顧客満足度を向上させる大事なことです。

 

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