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顧客満足度向上の心得 その1

顧客満足度が高い保険会社、ソニー損保はとても有名な企業ですね。
さらに顧客満足度を向上させるべく社員の心がけを下記のように上げています。

まず、お客様には、最大の「安心感」を持って頂けるように努力しています。
例えば、事故の際の受付サービスセンターではどのような対応が行われているでしょうか。

お客様が事故に遭った場合、第一報をいつでも24時間、お受けします。
また事故現場のお客様がいかに安心していただけるかを常に考えています。
事故のお電話があったときは、まず第一にお客様が今現在、どのような状況でいられるのか、こちらは何をするべきなのか、的確なアドバイスをすることが重要です。
常に安心の提供を心がけています。

お電話でもお客様に親切丁寧に、かつ、わかりやすくお話することはもちろんのことです。
ですが、さらにお客様が疑問に思うことを、スタッフに遠慮なく聞いてもらえる、話し方、声かけをします。
お客様は電話でスタッフの声しか聞けないわけですから、その声が親しみやすくないと質問したくても躊躇してしまいますから。

それには第一声のトーンがとても重要です。
これに気を使っています。
事故など、とても不安な中のお電話ですので、少しでもお客様に安心していただけるような声を目指しています。
電話のサービスは顔が見えない分、声が勝負です。
親しみのある、それでいて、安心感を与える声で対応してこそ、そこから広がり、結果、顧客満足度が向上するのです。

 

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