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顧客満足度向上の心得 その2

顧客満足度が高いと評判のソニー損保。
この会社における顧客満足度向上のための心がけのお話の続きです。

保険に関するお話をする際、なるべくお客様のわかりやすい言葉に言い変えて説明しています。
事故の補償の内容、損害賠償のシステムは、普通の人にはわかり辛い専門用語ばかりですよね。
ソニー損保はお客様がわかりやすいような言葉で、そしてわかりやすい言い回しなどで説明します。

責任の割合、賠償の理論などをよくご存知の方は少ないでしょう。
この事故の場合はどうしてそのような責任の割合になるのか、それをわかりやすく説明するよう心がけています。
ここでも専門用語を使うことをなるべくやめ、例を用いたりしてお客様に簡単にわかるような話し方をしたいと努力しています。

そして納得感ある説明をしたいと心がけています。
保険のシステム、損害賠償手続き上の様々なことは、お客様にわかりづらいと思います。
お話が進む上で疑問も出てくると思います。
その場合にはお客様の担当者として、こちら側の解決方針を提案させていただき、お客様の不安感、違和感を解消します。
そしてお客様ご自身のご意志で、今後の解決方針を選択してもらえるよう提案しています。

保険会社側にとっては事故や補償の話は日常茶飯事ですが、お客様が事故に遭われてお電話なさることは特別なことです。
このような特別な場合、いわゆる非常事態にこそ、安心して任せて頂けるよう電話対応を徹底することが顧客満足度の向上となります。

 

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