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顧客満足度向上の心得 その3

顧客満足度向上のため、ソニー損保の社員が心がけていることの続きです。

事故に遭ったお客様が慌てて電話をかけてきます。
それに対応するのがオペレーターであり、最初の窓口となります。
この社員たちはどのような気持ちで電話を受けているのでしょうか。

お客様にとって事故というものは非日常の出来事です。
一生に一度あるか、ないかの一大事であるということを常に頭に置き、忘れないようにした上でお客様に対応しています。

大切なことは、何よりもお客様の立場にたって考えることです。
お客様に親身対応し事故解決を一緒に考えていくということです。

事故というのは大きなアクシデントですからり、ご契約のお客様も相手の方も、事故に遭うと感情的になっています。
このときにご契約者様も相手方も、双方が無茶なことを言ったりします。
それをこちら側は、否定しても解決になりませんし、肯定してもまったく解決になりません。

そこでお客様の要望を、今一度、お客様の立場に立って考えてみます。
そこでやっと本当の事故解決への道が見えてきます。
お客様の立場での感覚を常に頭に置いておくことです。

お客様と私達、ここには大きな違いがあります。
それは事故はお客様にとっての非日常で、私達にしてみれば毎日のことだということです。
日常業務としてお客様に接していては、顧客満足度を向上させることは出来ません。
お客様の感覚に少しでも近づけるよう、対応が日常業務にならないよう意識して対応しています。

 

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