This page:顧客満足度 向上 > 顧客満足度向上の心得 その4

顧客満足度向上の心得 その4

ソニー損保では顧客満足度が向上するよう常にスタッフの「心がけ」を大切にしています。

まず大事なことは、このお電話のお客様は一体、何を望んでいるのか?これをいち早く理解することです。
そのためにはお客様のお話をじっくりよく聞くことが大切となってきます。
人の話をよく聞くことは子供のころから誰もが言われていたことでしょうが、これは人とのコミュニケーションでもっとも大切なことかもしれません。

この電話を下さっているお客様が、今、必要としていることはなんだろうか?
お客様は何を最優先して欲しいのだろうか?
それらを会話の中から、いち早く理解できるよう心がけています。

お顔の見えない電話対応では、お客様の言うことに心で耳を傾けるつもりで対応しています。
例えば、お客様の言うことにこちらの話をかぶせるように話したり、否定したり、説き伏せるようなことを言うことはNGです。

日常に起こったアクシデントにより気持ちが通常ではない状態のご契約者様、そのお話をよく聞くことが大切なのです。
それによってお客様に信頼して頂き、こちらと話すことで安心してもらうことも大切です。

これはスタッフの気持ちを込めた対応でもあります。
沢山ある保険会社の中からソニー損保を選んで下さった感謝の気持ちをこうしたお客様へのサービスに込めるつもりでお電話をお受けしています。

とにかく分かりやすい言葉を使い何よりもお客様の親身になってお話を伺うことを心がけています。
これらの心がけがお客様に通じた時に個人的にもとても嬉しいですし、また会社としての顧客満足度も向上させられたことになります。

 

cms agent template0037/0038 ver1.0